또한 콜센터 근무자의 93%가 업무 중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 조사됐다.
취업포털 잡코리아는 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 콜센터 근무환경에 대한 설문조사를 실시하고 최근 그 결과를 발표했다.
조사에 따르면 ‘나는 감정노동자인가’란 질문에 응답자의 47.7%가 ‘매우 그렇다’고 답했으며 ‘어느 정도 그렇다’는 응답도 46.2%에 달했다. 반면 ‘별로 그렇지 않다(5.3%)’, ‘전혀 그렇지 않다(0.8%)’ 등 감정노동자가 아니라고 인식하는 콜센터 근무자는 100명 중 6명 꼴에 불과했다.
아울러 콜센터 근무자의 93.3%가 ‘근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있다’고 답했다. 언어폭력을 한 상대방으로는 고객(85.4%)이 대부분이었다. 이밖에 직장 상사(10.1%)와 직장 동료(4.6%) 등이 그 뒤를 이었다.
콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력으로 ‘반말’을 경험했다는 응답이 59.3%(복수응답)를 차지해 1위에 올랐다. 이어 ‘말 자르기, 내 말 무시하고 자기 말만 하기(58.2%)’, ‘우격다짐, 막무가내 우기기(55.8%)’, ‘욕설 및 폭언(51.1%)’, ‘고성(38.6%)’, ‘비하, 인격모독성 발언(38.5%)’, ‘말장난, 말꼬리 잡기(32.6%)’, ‘협박(17.6%)’, ‘음담패설 및 성희롱(16.4%)’ 등의 순으로 조사됐다.
하지만 이런 언어폭력에도 콜센터 근무자들은 소극적인 대응을 하는 것으로 나타났다. 언어폭력을 경험한 근로자의 74%는 이러한 상황에서 ‘참고 넘긴다’고 답했다. ‘상사, 동료, 전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, ‘보다 적극적으로 맞대응한다’는 응답은 6.2%에 그쳤다.
이러한 상황 속에 콜센터 근로자의 스트레스 경감을 위한 장치는 매우 미흡한 것으로 조사됐다. ‘언어폭력 노출 등으로 인한 스트레스에 대응하기 위한 상담, 교육 프로그램이 존재하는가’란 질문에 33.5%만 ‘있다’고 응답했다. ‘없다’는 응답은 이에 2배인 66.5%였다.
정태영 기자
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