민·형사상 대응조치, 노동자 업무중단권 등 수록
콜센터 직원 등 감정노동자 보호를 위한 ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’이 발간됐다.
그동안 인터넷 방문수리기사의 살인사건 등 감정노동 종사자의 폭언·폭력 피해가 심각한 사회문제로 대두되고 있음에도 이들을 체계적으로 보호할 수 있는 가이드조차 마련되지 않아 정부가 감정노동자 보호에 소홀했다는 지적이 있어 왔다.
이에 고용노동부는 지난 6일 감정노동 종사자 보호를 위해 민·형사상 법률지원, 심리치료 등의 내용이 담긴 핸드북을 발간‧보급했다.
발간된 핸드북에는 감정노동의 개념 및 관리 필요성, 감정노동 종사자에 대한 건강보호 조치사항, 기업별 우수사례 등이 포함돼 있다.
구체적으로는 ▲고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여 ▲민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등의 대응조치 ▲고객응대업무 매뉴얼 구비 등 적절한 대응방법 제시가 주를 이룬다. 더불어 ▲피해 노동자에게 심리상담·치료기회 제공 ▲스트레스 유발행위 금지를 요청하는 문구 게시 ▲과도한 업무 모니터링 자제 등 건강장해를 예방하기 위한 조치도 담겨있다.
또한, 전문가가 아니더라도 감정노동 수준과 작업장 폭력 발생의 위험 수준을 평가하여 사업장 특성에 맞는 건강보호 대책을 마련할 수 있도록 각종 평가표와 기업별 우수사례 등도 수록돼 있다.
고용노동부는 핸드북의 보급을 위해 이달 중 정부·공공기관 및 감정노동자 다수 고용사업장을 대상으로 순회 설명회를 개최한다. 여기에 더해 근로감독관 및 민간 재해예방전문기관을 통해 지속적으로 방문 지도를 실시하는 한편, 고용부, 안전보건공단 및 관련단체 홈페이지를 통해서도 자료를 내려 받아 활용할 수 있도록 할 계획이다.
고용노동부의 한 관계자는 “핸드북에 따른 조치가 조기에 정착될 수 있도록 철저히 지도하는 한편, 감정노동자 보호조치를 실효성 있게 추진하기 위해 금년 정기국회에서 입법이 이루어질 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.