기만·억지·비윤리성 등 항목별 대응방안 마련
성적 수치심·모욕감 주는 행위 시 강경 대응
공항철도가 직원 및 승객들의 안전과 감정노동 근로자의 인권을 보호하기 위해 적극 나섰다.
지난달 23일 공항철도는 송인성 신임 부사장의 주관 하에 승무분야 현장점검을 실시했다. 열차사고에 대한 경각심을 제고하여, 열차운행 중 기관사의 인적오류로 인해 발생하는 사고를 미연에 방지하기 위함이다.
이날 송 부사장은 열차 운전실에 동승해 출입문 개폐, 지적확인환호, 안내방송 등 기관사들이 업무를 수행하는 모습을 점검했다. 지하터널, 교량 등과 같이 주의운전이 필요한 재난취약지역을 확인하고 비상상황에 대한 철저한 대비를 재차 강조하기도 했다. 또 모의운전연습기실에서 진행된 전동차 수동운전 및 고장조치 교육도 참관했다.
점검을 마친 송 부사장은 직원들의 노고를 격려하며 “철저한 사전 점검과 교육을 통해 어떤 상황에서도 고객의 안전이 최우선으로 지켜질 수 있도록 각자 맡은바 최선을 다해야 한다”고 당부했다.
한편 공항철도는 4월 13일부터 기관사의 운전역량 향상을 위해 열차 15편을 지정해 오후 1시부터 5시까지 수동으로 운전케 하고 있다. 이 같은 방침은 오는 6월 30일까지 지속된다. 아울러 열차운행기록을 분석하여 보완이 필요한 부분을 발굴하고 개선하고 있다.
◇지난해 민원 총 4만8560건 접수돼
앞선 4월 16일에는 ‘감정노동자 권리 보호 매뉴얼’을 제작하고 시행에 돌입했다. 역사 및 콜센터 등 서비스 업무 영역에서 근무하는 직원들이 승객들의 각종 민원업무를 처리하는 과정에서 폭행, 욕설, 부당요구 등을 겪는 사례가 늘어나자 이에 대응할 수 있는 기준을 마련한 것이다.
공항철도에 따르면 지난해 ‘고객의 소리’에 접수된 각종 민원 접수는 총 4만8560건이다. 그런데 이 중 상당수에 부당한 요구나 과격한 언어폭력 등이 포함되어 있어 이로 인해 직원들이 업무수행에 큰 어려움을 호소하는 것으로 조사됐다.
이에 공항철도는 ‘감정노동자 권리 보호 매뉴얼’을 마련했다. 매뉴얼에는 ▲감정노동자 보호 절차 ▲악성민원 사례별 대처법 ▲직무 스트레스 예방법 ▲자가 감정 관리법 등의 내용을 실제 상황에서 용이하게 활용할 수 있도록 사례와 함께 구체적으로 제시했다. 또한 악성민원을 ▲고의성 ▲상습성 ▲기만성 ▲억지성 ▲과도성 ▲비윤리성의 6가지 항목으로 분류하고, 직원들이 고객의 요구와 불만사항을 정확히 파악할 수 있도록 할 방침이다.
이밖에도 여객운송약관과 철도안전법에 따른 합리적인 해결방법을 고객에게 제시하고, 원칙에 따라 단호하게 대응하도록 계획이다.
나아가 승객들의 물리적인 폭력과 강압, 성적 수치심과 모욕감을 주는 행위 등에 대해서는 직원들이 더욱 강경하게 대응할 수 있도록 법률지원, 심리상담 등 회사 차원에서 적극적으로 지원할 방침이다.