문광수의 마음 돋보기
일반적으로 관찰자가 개발된 체크리스트를 가지고 안전 모니터링을 실시하면서 관찰 대상자에게 즉각적인 피드백을 제공할 수 있도록 혹은 효과적인 안전 대화를 할 수 있도록 간단하게 교육하는 것이 필요할 수도 있다. 어떤 전문가들은 현장 안전 관련 자료 수집(모니터링/관찰) 절차와 피드백 절차는 분리되어야 한다고 주장하기도 한다. 그렇지만 이런 방법의 문제점은 안전과 관련된 풍부한 피드백과 대화, 특히 안전 행동에 대한 긍정적 피드백을 제공하는 환경을 구축하기 어렵다는 것이다. 그밖에도 관찰만 하면 관찰자들이 안전 행동보다 불안전한 행동에 지나치게 신경 쓰게 될 수도 있다. 그리고 관찰자에게 실질적인 관찰이 아닌 단지 체크리스트라는 양식을 기록하는 행동(서류 작업만 늘어남)만 하게 할 수도 있다. 즉 의도와 달리 근로자들은 관찰자를 뭔가 잘못하고 있는 것을 찾는 “비밀 경찰”로 여길 수 있다. 비유하자면 피드백 없는 안전 모니터링은 “고맙습니다”라는 말없이 주고받는 선물과도 같다.
이런 이유로, 모니터링과 피드백은 함께 이루어지는 것이 좋다. 관찰자들은 가능하면 매번 관찰할 때마다 피드백을 제공하는 것이 좋다. 그렇지만 예외적인 상황도 있다. 관찰 사항에 대해 서로 이야기를 나누기 어려운 경우로, 소음이 심한 환경, 근로자와 관찰자가 호흡 장치를 착용한 경우와 같이 특별한 상황에는 즉각적인 피드백을 제공하기 어렵다. 이러한 경우에는 일정 기간 동안 모니터링한 자료를 요약, 정리하여 팀, 부서원들이 전부 모이는 정기적인 안전 회의에서 관련 자료에 대해 피드백을 주거나 대화를 하는 것이 좋다.
그렇다면 관찰자들은 어떻게 피드백을 제공해야 하는가? 관찰자와 관찰 대상자는 관찰에 대해서 서로 대화를 나눠야 한다. 피드백 절차는 모든 관찰자들이 받는 관찰 훈련에서 중요한 부분으로 다뤄져야 한다. 관찰자는 관찰한 안전 행동/상태에 대해 요약해야 하며, 가장 중요한 안전 행동 한 두 개 정도에 대해 대화를 나눈다. 예를 들어 “부상 위험을 최소화하기 위해서는 이러한(개인 보호구의 올바른 착용, 2인 1조, 정리정돈 등) 안전 행동을 해야 하는데 잘 준수하고 있어서 좋습니다”라고 말하거나 “제가 보기에 안전에 기여한 행동들은 무엇(개인보호구, 기계 주변 정리 정돈 등)이라고 생각합니다” 와 같이 말할 수 있다.
불안전 행동도 유사하다. 요약하여 다음과 같이 말한다. “제가 보기에는 이러한 불안전 행동(주변에 널려있는 작업 폐기물, 정리정돈 되지 않음, 추락 방지 벨트 미착용 등)이 걱정이 됩니다” 또는 “이러한 행동을 하게 되면 위험해질 수 있습니다”라고 말하거나 “추락 방지 벨트를 착용하지 않은 것이 걱정됩니다. 현재 작업 장소가 6층 높이이기 때문에 떨어지면 심각한 부상을 당할 수 있습니다”와 같이 관심과 걱정을 표현하는 것이 좋다.
추가적으로 대화를 이어가기 위해 “어떻게 하면 좀 더 안전하게 작업을 할 수 있을까요?”, “혹시 안전 팀에서 도와주어야 할 부분이 있나요?”라고 질문을 할 수 있다. 즉 불안전 행동에 대한 피드백을 줄 때에는 지적하고 질책하기 보다는 스스로 인식할 수 있도록 어떻게 하면 좀 더 안전하게 할 수 있을지에 대한 교정적 피드백이나 관련 대화가 되도록 하는 것이 좋다.
피드백을 제공할 때, 다음 네 가지 단계는 긍정적 피드백과 교정적 피드백에 모두 효과적이다.
. 관찰한 행동에 대해 설명하라(그 이유에 대해 추론하지 말고 행동만 언급하라).
. 그 행동이 근로자 본인과 동료들에게 미치는 잠재적인 영향(발생할 수 있는 긍정적/부정적 결과)에 대해 설명하라.
. 교정적 피드백을 주는 경우, 근로자가 말하는 것을 경청하고 난 뒤 어떻게 행동을 변화시켜야 하는지에 대해서 상호 대화하는 형식으로 하는 것이 좋다.
. 교정적 피드백을 주기 부담스럽다면 잘하고 있는 행동에 대해 칭찬하고 감사하다는 표현을 하는 것도 좋은 피드백이 될 수 있다.