문광수의 마음 돋보기
안전 모니터링 과정 중에 근로자와의 대화에서 불안전한 행동을 할 수밖에 없었던 원인에 대한 정보를 얻을 수 있다. “창고에 갔는데 사용 가능한 안전벨트를 찾을 수 없었고, 오늘 오후까지 작업을 마무리해야 해서 벨트 없이 작업했다.” 직원들이 안전하게 작업을 하고 싶어도 관련 장비나 도구가 충분히 제공되지 않는다면, 그리고 인력이 부족하거나 작업 시간이 촉박하다면 안전하게 작업을 할 수 없다.
관찰자는 근로자가 언급한 불안전 행동의 이유를 관찰지에 기록하고 이러한 기록은 뒤에 안전 관련 부서나 팀이 안전 실행 계획을 만들 때 중요하게 사용된다. 그리고 이렇게 모인 정보들은 기업의 산업안전보건위원회나 정기적인 안전 회의에서 중요하게 다뤄질 필요가 있다.
그러나 근로자로부터 이러한 정보를 얻는 것이 안전 향상을 위해 중요함에도, 관찰자가 근로자를 추궁하는 방식으로 이런 정보를 얻어내서는 안된다. 근로자와 관찰자 사이에 쌍방향으로 문제를 해결하기 위한 논의가 이뤄져야 한다. 특히 관찰자는 (1) 수사 의문문(문장의 형식은 물음을 나타내지만 정상적인 답변이 아닌 강요된 답변을 요구하는 의문문. 예를 들어 “안전모를 써야 되지 않을까요?” “그렇게 작업하면 다치지 않을까요?”)으로 묻지 않아야 하며, (2) “왜”로 질문을 시작해서는 안 된다. 수사 의문문을 사용할 경우 근로자들을 화나게 만들 수 있다.
듀퐁(DuPont)이 제시한 ‘STOP (Safety Training Observation Program)’에서는 ‘두 가지 질문법(two-question)’을 사용하였다. 이 절차에서 관찰자들은 두 가지 질문을 한다. 첫 번째는 불안전 상태나 행동을 발견했을 때 이로 인해 어떤 일이 일어날 수 있는지에 대해서 묻는다. 이를 통해 근로자 스스로 위험한 상태/행동을 확인하고, 이로 인해 발생할 부정적인 결과가 무엇인지 대답하도록 이끈다. 그러고 나서 관찰자는 어떻게 위험을 피할 수 있는지에 대해 물어보는데, 이러한 질문은 근로자들이 적절한 안전 행동이나 고쳐야 하는 행동을 스스로 확인할 수 있게 해준다.
그러나 잘못된 질문은 기대했던 교육 효과보다는 오히려 근로자들의 화를 불러일으킬 수 있다. “근로자들에게 왜 그런 불안전 행동을 했는가?”와 같은 질문을 던지는 것은 근로자들과의 건설적인 문제 해결에 도움이 되지 않으며 근로자가 자신을 방어하게 만드는 부정적 효과를 가져 오기도 한다. 위험한 행동을 관찰하고 왜 그 행동을 했는지 물어보는 것은 결국 근로자가 잘못했다는 것을 밝히고 인정을 해야 하는 것이기 때문이다.
따라서 왜라는 질문 대신 “무엇이” 또는 “어떻게”로 시작하는 질문을 사용하는 것이 더 좋은 질문이라고 할 수 있다. 이런 질문은 근로자를 방어적으로 만들지 않는다. “안전벨트 사용에 방해가 되는 것은 무엇인가요?”와 같은 질문은 “왜 보호 장비를 착용하지 않았습니까?”라고 묻는 것보다 훨씬 더 좋은 질문 방식이다.
만약 관리자나 안전부서 직원과 같은 관찰자가 같은 기술을 사용하는 일부 소규모 집단의 근로자들을 관찰할 경우, 관찰자는 집단을 대상으로 피드백을 제공하거나 대화를 할 수 있다. 그러나 만약 집단 구성원이 같은 지역에서는 일하지만 다른 작업을 한다면, 관찰자는 개인별 피드백을 제공해야 한다. 관찰자가 관찰을 하고 나면, 집단 구성원들에게 가서 그들이 잘하고 있는 행동에 대해 말해주고, 관찰자가 관찰한 불안전한 행동에 대해서 말하기 전에, 구성원들과 함께 안전과 관련된 필요한 것들과 우려되는 부분에 대해서 먼저 논의를 하는 것이 좋다. 때로는 불안전 행동을 이야기하기 전에도 논의를 통해 원하는 정보를 얻을 수도 있다.
무엇보다 중요한 것은 안전 모니터링이 근로자들의 행동을 감시하는 것으로 인식되거나, 불안전 행동만을 언급하면서 질책하고, 불안을 조성해서는 안된다는 것이다(사람들은 불안하면 자신을 방어하거나 숨는다). 조직의 구성원들이 편하게 안전 모니터링에 참여하고, 관찰되는 것에 대해서도 편하게 생각하고 자신의 작업이나 작업장에 대한 안전 상태나 행동에 대해 많은 정보를 교환한다면, 그리고 이러한 자료들을 잘 수집하여 안전 개선을 위해 사용한다면 안전문화 확립은 그리 어렵지 않을 수 있을 것이다.