지음 | 아드리안 고스틱·체스터 엘튼/안기순 옮김/눈과마음
당근을 주는 것은 당신의 몫이다
직업에 대해 자부심을 느끼도록 직원을 독려하는 것은 고참 간부나 인사 담당자의 임무라고 말하는 관리자들이 많다. 참으로 아이러니가 아닐 수 없다. 직원들은 압도적으로 그것이 관리자, 바로 당신의 임무여야 한다고 말하고 있으니 말이다. 직원들의 직업윤리를 관찰하는 사람은 바로 당신이다. 직원의 성과 평가서를 작성하는 사람도, 직원이 성공하거나 실패할 때 그 자리에 있는 사람도, 직원의 이름과 얼굴을 알고 있는 사람도 바로 당신이기 때문이다. 연구 결과를 보면 직원들은 한 달에 한두 번 볼까 말까 한 고참 간부에게서 듣는 칭찬보다는 매일 함께 일하는 관리자에게서 듣는 칭찬에 더 많은 영향을 받는다. 당근을 주는 것이 다른 사람의 일이라 고 생각하지 마라. 그것은 바로 당신의 일이다.
직원의 가치를 인정해주라
1949년에 실시한 한 연구에서 직원들에게 업무 성과에 대해 주어지는 당근에 순위를 매기라고 요청했다. 또한 관리자에게는 직원이 원할 것이라고 생각하는 당근에 순위를 매기라고 했다. 직원들이 작성한 순위는 첫째,‘ 가치의 인정’, 둘째,‘ 돌아가고 있는 상황에 대한 통보’였다. 이 조사 결과를 접한 관리자들은 뜻밖이라는 반응을 보였다. 관리자들은 직원이 높은 임금과 직업의 안정성을 최우선으로 꼽았을 것이라 생각했던 것이다. 이처럼 관리자들은 직원이 회사 내에서의 자신의 가치를 인정받는 데 상당한 의미를 두고 있다는 사실을 알지 못한다. 1949년 이후 1980년대와 최근에도 같은 연구가 한 번 더 실시되었는데 결과는 매번 정확하게 같았다. 긍정적인 요소를 끌어내라 좋은 요소는 많을수록 좋다. 그것이 긍정적인 피드백일 경우에는 더욱 그렇다. 고객이나 다른 직원으로부터 직원에 대해 좋은 이야기를 들었다면 빠짐없이 기록해두라. 그리고 직원의 연간 업무를 검토하는 자리에서 기록해둔 정보에 대해 이야기하라. 제3자인 고객의 칭찬은 직원에게 아주 강력한 무기로 작용한다. 이는 곧 서비스의 가치, 관계 수립과 충성의 가치를 증진시키는 도구가 되는 것이다.
미소를 잃지 마라
오늘부터 긍정적인 것만 생각하고 말하자. 직장에서, 집에서, 심지어 출퇴근 시간에도 말이다. 다람쥐 쳇바퀴 돌듯 그저 그런 날이나, 스트레스가 쌓이고 힘든 고비를 넘겨야 하는 날에도 긍정적인 태도를 취하기란 쉽지 않을 것이다. 하지만 상사인 당신이 긍정적인 태도를 갖는 연습을 하면 직원에게 긍정적인 영향을 미치게 된다. 상황이 좋을 때나 나쁠 때나 상관없이 말이다. 진심에서 우러난 칭찬을! ‘진실, 오직 진실만을 말할 것을 선서합니다.’이는 칭찬을 할 때도 지켜야 할 황금률이다. 즉, 칭찬을 할 때는 직원이 이룩한 성과를 과대 포장하거나 그 영향력을 과장해서 표현해서는 안 된다. 칭찬하는 말과 의도가 일치해야 한다는 뜻이다. 그렇지 않으면 불일치가 드러나면서 당신이 가졌던 본래의 좋은 의도는 사라지고 만다. 물론 직원이 회사가 설정한 목표를 촉진하는 행동을 했다면 진심에서 우러나 자연스럽게 칭찬하면 된다. 그러므로 직원을 유심히 관찰하고 있다가 그런 행동을 목격하면 그에게 다가가서 그런 행동이 회사에 성공을 가져다주는 행동이라고 진지하게 말하고 감사를 표현하라.
공에 대해 당근을 주고, 실패로부터 배워라
실패를 인정한다는 것은 끔찍한 일 같지만 사실 매우 훌륭한 지도자들이 오래전부터 해오고 있는 일이다. 성공적인 관리자는 매번 임무를 100% 완벽하게 달성하는 직원은 없다는 사실을 알고 있는 것이다. 그들은 누구나 실패할 수 있음을 염두에 두면서 승리뿐만 아니라 실패를 통해서도 배움을 얻는다. 그런 관리자와 그 밑에서 일하는 직원은 실패를 두려워하지 않기 때문에 자유롭게 새로운 일을 시도하고 창의성을 발휘하여 틀에서 벗어난 사고를 한다. 문제가 생겼거나 실패했을 때조차도 관리자에게 편안하게 다가갈 수 있어야 직원은 실패를 통해서도 성장하고 배워나간다. 그리고 이러한 과정을 통해 둘 사이에 신뢰가 쌓인다.
직원 스스로의 가치를 알게 하라
직원이 스스로 가치 있는 사람이라고 느끼게 될 때 회사는 번창한다. 갤럽조사연구소의 최근 연구 결과를 보자. 연구소 측은 수년에 걸친 연구 끝에 직원 근속, 고객 만족, 생산성, 수익성 등에서 높은 수준을 기록하고 있는 성공적인 직장의 주요 특징 12가지를 밝혀냈다. 그중 7 위가‘직장에서 내 의견이 중요한 것 같다’이다. 직원 스스로 가치 있다고 느끼는 것이 회사의 가치 실현에 중대한 역할을 하고 있음을 보여 준다. 자신의 말이 회사에서 중요할 뿐만 아니라 변화를 이끌어낸다는 점을 알게 되었을 때, 직원은 회사의 목적은 달성하는 데 더욱 깊게 참여하고 그 결과 생산성이 더욱 증가된다는 사실을 기억하자.