문광수의 마음 돋보기
지난 칼럼에서는 효과적인 대화를 위한 기술(경청과 보조 맞추기)에 대해 알아보았다. 이어서 이번 칼럼에서도 추가적인 기술에 대해 소개하고자 한다. 좋은 대화 기술과 관련된 책을 읽거나 강의를 듣고, 이를 실천하기 위해 끊임없이 노력하는 것은 인생에 있어서 다른 것들보다 더 투자할 가치가 있다는 것을 다시 한 번 강조하고 싶다.
세 번째는 적절한 질문을 하기이다 : 적절한 질문은 상대방의 대화 내용이나 의도를 명확히 하는데 중요하다. 이외에도 질문은 다양한 목적을 가질 수 있다. 생각을 정리한다/구체적인 내용을 이끌어 낸다/관점을 바꾼다/대안을 제시하게 한다/목표를 설정한다/동기부여 수준을 높인다/가치관을 파악한다/깨달음과 발견을 촉진한다 등이 그것이다. 그리고 질문은 크게 닫힌 질문과 열린 질문으로 구분된다. 닫힌 질문(이게 맞나요?)은 예/아니오로 대답하는 질문으로 사실이나 내용을 확인하는 것에 목적이 있다. 열린 질문(어떻게 하는 게 좋을까요?)은 6하 원칙(5W1H)과 관련된 질문으로 좀 더 구체적인 내용을 기술하게 하는 질문으로 정보를 널리 수집하고, 상대방의 자유로운 발상이나 의견을 들을 때 유효하다.
그리고 열린 질문에서 상대가 스스로 답을 찾을 수도 있다. 따라서 안전에 대한 대화를 할 때 열린 질문을 하는 것이 더 적절하다고 할 수 있다.
네 번째는 우선 수용하고 승인해주는 모습이 필요하다는 것이다 : 승인은 상대를 인정한다는 것으로 사람은 주로 자신의 행동이나 말에 대한 주변사람들의 반응을 통해 변화나 성장을 실감한다. 따라서 상대방이 이야기 한 내용을 우선 승인해주는 것이 중요하다. 승인한다는 것이 상대방의 의견을 그대로 받아들인다는 것을 의미하는 것은 아니고 그 사람의 생각이나 제안, 주장을 있는 그대로 듣고 그럴 수 있다고, 다를 수 있다고 인정을 해주는 것이다. 그리고 대화 내용 중 좋은 아이디어나 적절한 대응이나 대답에 대한 인정을 해주는 것이 중요하다.
다섯 번째는 효율적인 피드백 제공하기이다 : 피드백은 현재 어떤 대화나 과제가 최종 목표나 과거에 비해 어떤 상태에 있는지 정확하게 파악하는 데 필요한 정보를 제공하고, 행동변화를 일으키는 중요한 원동력이다. 피드백에는 객관적인 정보와 주관적인 평가가 포함된다. 하지만 이런 피드백을 제공할 때 유의할 사항이 있다. 무엇보다 동료나 선후배의 발전을 위해 피드백을 제공한다는 것을 마음속에 간직하면 좋을 것 같다.
● 상대방이 의견을 필요로 할 때 제공되는 것이 중요하다. 무분별한 피드백이나 피드백을 원치 않은 상태에서 피드백이 제공되면 ‘간섭받는다. 비판받는다’고 느낄 수도 있다. 따라서 피드백이 충고나 명령이 되지 않도록 의견을 필요로 하는 상황이나 시점인지를 먼저 확인하는 것이 중요하다.
● 수정할 수 있고 변화가 가능한 내용을 제공해야 한다. 성실하지 않다. 태도가 좋지 않다. 이해심이 없다. 이해력이 부족하다는 것은 적절한 피드백이 아니다. 개인이 변화시킬 수 있는 구체적인 내용으로 피드백을 제공하는 것이 중요하다.
● 적절한 타이밍이 중요하다. 시간이 한참 지난 후에 피드백을 주는 것은 적절하지 않다. 가급적이면 빠른 시점에 피드백을 제공해주는 것이 좋다. 우리의 기억은 정확하지 않을 수 있다는 점을 알아야 한다.
여섯 번째는 지시나 명령보다는 제안/요청을 하는 것이다: 제안/요청은 지시나 명령(~하도록 할 것)이 아니라 행동의 선택권이 받아들이는 사람에게 있다는 것을 의미한다. 제안/요청은 상대에게 새로운 관점을 제공하고 목표를 향해 적극적으로 행동하도록 지원하기 위한 것이다.
제안을 수용한다는 것은 상대방의 자발성과 자기 책임의식을 가진다는 것으로 동기 부여 수준을 높일 수 있다. 제안은 1번에 한 가지씩 순차적으로 하는 것이 좋다. 피드백과 마찬가지로 제안 내용을 상대가 받아들 수 있게 구체적으로 하는 것이 중요하다. 다만 너무 길게 장황한 서론이나 간접적인 표현은 상대방을 혼란스럽게 할 수 있다.