문광수의 마음 돋보기
지난 두 번의 칼럼에 이어 이번 칼럼에서도 팀이나 집단에서 의사소통 시 이를 방해하는 장애 요인들에 대해 알아보자.
6. 이해 확인 과정의 부족
팀 의사소통 시에는 가능하다면 다른 팀원들이 본인의 아이디어와 정보를 이해했는지 확인해야 한다. 명확하지 않다고 생각되면 “확실히 이해가 됐나요?”, “추가적으로 설명이 필요한 부분이 있나요?” 등의 질문을 하는 것이 좋다. 사람들은 자신이 충분히 설명하면 다른 사람들도 이해했을 것이라는 ‘가정된 유사성’ 오류를 범하는 경우가 많다.
특히 안전분야 교육이나 토론에서는 위험 요소(유해화학물질, 밀폐 공간 작업)등에 대한 정확한 이해가 중요하기 때문에 제대로 이해했는지 다양한 방식으로 질문을 하는 것이 필요하다.
그리고 다른 구성원의 의견이나 주장에 동의하지 않을 때에도 의견 불일치에 대해 재진술하여 명확히 이해했다는 것을 표현하는 것이 좋다.
예를 들어 “내가 올바르게 이해했다면, 안전부서가 위험성평가를 전적으로 책임져야 한다고 생각하는 것 같습니다” 라고 재진술을 하는 것이 이해를 확인하는 과정이 될 수 있다.
7. 집단사고(group think)의 발생
일부 팀에서는 구성원 간 합의를 더 중시하여 집단사고를 보이기도 한다. 집단사고는 문제 해결에 도움이 되는 여러 대안들에 대한 현실적이고 논리적인 분석을 차단하는 경향을 의미한다.
집단사고에서 팀원들이 고려하는 정보는 매우 선택적이다. 집단(혹은 상사/경영진)의 입장과 반대되는 사실과 의견은 무시하고 상사의 입장을 지지하는 의견은 무비판적으로 받아들인다. 집단 사고가 발생하고 있다면 다음에 제시된 사항들을 시도해 보는 것이 좋다.
. 구성원들이 팀 의사 결정이나 상사의 의견에 대한 의심을 표현하지 않는다고 생각할 때, 반대자(devil’s advocate)의 역할을 두고, 동의하지 않은 의견을 제시하도록 한다. 원자력 발전소에서는 작업에 관한 위험 평가를 할 때 반대자를 두어 위험 등급 결정에 대한 질문이나 생각하지 못했던 부분들을 한 번 더 고려하게 하고 있다.
. 동의를 요구하는 집단 압력에 대처하기 위해, 불일치하는 의견을 내거나 기존 의견에 의심을 제시한 구성원들을 강화한다. 예를 들어 “좋은 의견입니다. 이 제안의 잠재적 문제에 대해 더 많이 듣고 싶습니다. 다른 사람은 이 문제를 어떻게 생각하십니까?”라는 식이다.
. 인원수가 많다면 소집단으로 구분하여 논의한 후에 다시 전체 구성원이 모여서 회의를 하는 방법도 대안이 될 수 있다(15명인 경우 5명씩 3팀으로 논의 후 다시 재논의).
8. 집단 지향적인 태도 결여
팀에 참여하게 되면 공통된 목표를 구성원들과 공유하는 것이 목표 달성에 중요하다. 팀 상황에서 최상의 해결책을 도출해 내기 위해서는 재능, 지식 및 통찰력을 모으는 것이 필요하다.
집단 지향을 위해서는 모든 구성원들의 참여와 협력이 필요하지만, 개인의 개성, 가치 또는 신념을 포기하라는 것은 아니다. 오히려 각 구성원들의 개성이 필요하다. 가장 효과적이고 창의적인 해결책은 아이디어의 결합에서 나오기 때문에 공식적이거나 잠재적인 결론 없이 다양한 아이디어와 정보를 가지고 미팅에 참여할 수 있어야 한다.
상사가 사전에 결정을 하고 온 경우에는 토론이 어려워질 수 있다. 안전문화 캠페인을 개발하는 데 몇 주 동안 노력했다고 가정해보자. 회의에서 다른 구성원들의 의견이나 반응 역시 매우 중요하다. 방어적이기보다는 비판을 경청하고 회사를 위해 가장 효율적인 캠페인이 될 수 있는 기회로 생각을 하는 것이 좋다. 최종안이라고 생각하기 보다는 집단 목표와 토론에 기여할 수 있는 제안이라고 생각하고, 회의에서 자신의 의견을 수정할 수 있어야 한다.
쉽지는 않겠지만 모든 구성원의 의견에 열린 마음으로 집단 지향적인 자세를 가지고, 비판적으로 듣고 토론할 수 있어야 한다.