문광수의 마음 돋보기
관리자들의 안전관리에서 중요한 행동은 현장을 방문하여 안전에 대한 사항들을 관찰하고 근로자들에게 작업이나 안전 관련 사안, 행동에 대한 피드백을 제공하는 것이다.
피드백(feedback)은 일상생활에서 그리고 업무 중에 자주 사용하는 용어이다. 우선 피드백의 목적(이유, why)이 무엇인지 고민해보자. 우리는 가끔 제품을 구입하거나 어떤 서비스를 제공받고 만족도를 평가하고 개선 의견을 묻는 전화를 받기도 한다. 이러한 피드백을 받는 목적은 “개선”이라고 할 수 있다. 즉 피드백을 통해 더 나은 제품과 서비스 제공하고자 하는 것이 피드백 요청의 목적이다. 그렇다면 안전 관련 피드백은 목적이 다를까? 그렇지 않다. 근로자 혹은 팀의 안전 수행 역량을 ‘개발’하고 ‘발전’ 시키는 것이 안전 피드백이 목적이다. 이러한 목적에 기반하여 피드백은 “근로자의 행동을 변화시키기 위해서 그들의 지난 수행에 대한 정보를 제공해주는 것”(Daniels & Daniels, 2004)으로 정의된다.
피드백이 어떤 효과를 보일지는 다양한 요인들에 따라 달라질 수 있다. 가장 대표적인 요인인 피드백의 내용으로 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 적절한 비율은 어떻게 될까? 일반적으로 근로자들은 긍정적 피드백에는 수용적이지만 부정적 피드백은 선호하지 않는다. 긍정적 피드백은 “만족”, “기쁨”, “자부심”과 같은 긍정적 정서를, 부정적 피드백은 “불안”, “분노”, “슬픔”과 같은 부정적 정서를 유발하고 이러한 반응의 누적은 업무 수행과 건강 등에 부정적 영향을 미친다. 그렇지만 부정적 피드백(작업 확인서에서 잘못된 점, 언행의 문제점 등)도 필요하고 효과적일 수도 있다. 특히 근로자들이 피드백을 요청하는 경우(어떤 부분을 보완, 수정할지) 그리고 부정적 피드백을 더 나은 작업을 위해 필요한 과정이고, 발전할 수 있는 기회라고 생각을 하는 경우에는 효과적이다.
다만, 유의할 점은 부정적 피드백을 제공할 때는 그 업무나 행동에 초점을 맞춰서 제공하는 것이 좋다. 일하는 자세나 능력, 태도(더 적극적으로, 꼼꼼하게, 성실하게 등)에 대한 전반적인 부정적 평가는 부정적 반응만 증가시킨다. 즉 이러한 피드백은 자기(self)에 대한 위협으로 인식되어 방어적인 반응을 이끌어 낸다. 설혹 수용하더라도 쉽게 바꿀 수 없는 부분으로 피드백의 긍정적 효과를 기대할 수 없다. 그리고 내용에 초점을 맞춰 구체적으로 무엇을 어떻게 변화시킬지에 대한 교정적 피드백(corrective feedback)을 제공할 필요가 있다(예> 화기 작업 절차 잘 확인했습니다. 필요 내용은 모두 포함되어 있네요. 다만 지금 정보들이 나열되어 있는데 근로자들이 좀 더 이해하기 쉽도록 Q&A 형식으로 정리해주면 더 좋을 것 같습니다.).
무엇보다 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 비율이 중요하다. 평소에 긍정적 피드백을 자주 제공하는 상황에서 가끔씩 주어지는 부정적 피드백은 교훈과 충고로 인식될 수 있지만, 부정적 피드백이 자주 제공되는 상황에서 한 번 더 부정적 피드백이 제공되는 것은 효과가 없을 가능성이 높다. 정확히 몇 대 몇의 비율로 제공해야 한다는 결론이 나지는 않았지만 긍정적 피드백과 부정적 피드백의 비율을 4:1 정도로 보고 있다.
그렇다고 긍정적 피드백을 4번 제공하면 꼭 1번씩 부정적 피드백을 제공하라는 것은 아니며 긍정적 피드백이 자주 제공되는 것이 중요하다는 것이다. 긍정적 피드백을 자주 제공하기 어렵다고 생각할 수 있겠지만, 일상적인 안전 업무 처리가 잘 진행되는 것, 개인 보호구를 제대로 착용하고 있는 것에 대해서도 긍정적 피드백을 제공할 수 있다. 특별히 잘한 사항이 아닌 일상적인 업무에서 긍정적인 피드백을 자주 제공하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 근로자들이 상사에게 듣고 싶은 말 1위는 “칭찬”이다.
그리고 긍정적 피드백을 제공할 때는 “잘했습니다, 좋습니다, 훌륭합니다”라는 평가적인 멘트만 제공하기 보다는 직원 개인의 노력과 능력을 함께 언급(정리가 잘 되어 있네요, 노력한 모습이 보입니다 등) 해주는 것이 그 효과를 증진시킬 수 있다.
부정적 피드백을 제공할 때는 개인의 노력이나 능력보다는 업무 상황을 언급해주는 것(지금 한참 바쁜 상황이어서 그렇겠지만, 다른 일로 바쁜 상황이어서)이 직원들의 자존감 보호에 좋은 방법이다.