문광수 교수(중앙대학교 심리학과)
우리가 현장에서 근로자들의 불안전 행동을 변화시키기 위해서는 행동 변화에 대한 소통이 필요하다. 그렇다면 내용을 전달하면 행동이 변화가 될까? 기본적으로 불안전 행동보다는 안전행동이 번거럽고, 더 오래 걸리고, 안해오던 방식이라 어색하기 때문에 변화가 쉽지 않다. 혹은 안전 Staff나 관리 감독자가 이야기를 하면 그때는 변할 수 있지만, 다음에도 그 변화된 행동이 유지되기는 쉽지 않고 이전의 행동이 나타날 가능성이 높다.
따라서 단순히 내용 전달 외에도 고려해야 할 것이 있다. 즉 이러한 메시지를 전달하는 것이 그 근로자의 안전과 건강을 위한 관심이라는 진심이 전달되어야 행동 변화에 더 효과적일 수 있다. 물론 진심을 전달한다는 것은 매우 어렵다. 진심 전달에 있어서는 대화의 내용보다는 비언어적 메시지의 영향이 더 크다.
비언어적 커뮤니케이션은 많은 메시지를 전달할 수 있는 효과적인 소통 수단이다. 의사소통에서 중요한 요소가 무엇일까? 단어, 어휘, 콘텐츠와 같은 언어적 요소일까? 아니면 표정, 복장, 자세, 제스쳐와 같은 보이는 것일까? 또는 말의 속도, 억양, 크기와 같은 들리는 것일까? 매력적인 대화에서 가장 중요한 것은 비언어적 표현이다. 비언어적 표현이란 손짓이나 표정, 목소리 톤 등 언어를 제외한 모든 표현법을 이야기한다. 사람들이 하는 의사소통에 영향을 주는 요인의 93%는 비언어적인 부분이고 오직 7%만이 언어적이라고 한다. 이를 메라비언의 법칙이라 부른다.
말의 내용과 표정이 상반된다면 어떤 메시지가 더 큰 영향을 미칠까? 예를 들어 웃으면서 “미안합니다”라고 말한다면 우리는 그 사람이 진정성이 없고, 전혀 사과할 의도가 없다고 생각할 것이다. 즉 비언어적인 메시지가 더 큰 영향을 미친다. 비언어적인 메시지는 인류가 언어 개발 전부터 사용해왔던 소통 도구이기 때문에 더 근원적이고 큰 영향을 미친다.
실제로 비언어적으로 할 수 있는 일들이 많다. 생각해 보면 우리는 대화를 할 때 말 자체보다 다른 것으로부터 더 많은 영향을 받는다. 예로, 빌 클린턴 대통령은 케네디처럼 바깥으로 향하는 손동작을 주로 사용했고, 전문가들은 그가 외향적 손동작을 주로 사용하면서부터 지지율이 올랐다고 분석했다. 오바마 대통령도 연설 장면을 보면, 손동작이 바깥으로 향해 있다. 오바마 대통령에게는 사람들을 한순간에 사로잡을 수 있는 또 다른 표현이 있는데, 그것은 미소다. 존스홉킨스대학의 하워드 프리드먼 교수는 오바마 대통령에 대해 다음과 같이 이야기 했다.
“카리스마있는 미소란 얼굴 전체를 이용한 미소이다. 입만 움직이면 카리스마가 없다. 하지만 눈을 깜빡여 같이 웃으면 얼굴 전반이 환해지는데 오바마의 이런 미소는 사람들에게 상당히 인상적이다. 그가 포커 페이스를 유지하다가 갑자기 큰 웃음을 지으며 보이는 미소는 그가 말하고자 하는 것을 효과적으로 전달하는 좋은 방법이다.”
안전 의사소통에서도 비언어적인 소통 기술은 매우 중요하다. 표정, 자세, 복장 등 시각적 요소와 말의 속도, 억양, 크기 등의 청각적 요소를 고려하여 본인의 커뮤니케이션 스타일을 돌아볼 필요가 있다. 내가 생각한 나의 음량(volume), 제스처(gesture)의 분명하고 잦은 사용, 눈 맞추기(eye-contact)의 여부, 말의 속도(speed) 등은, 대체로 다른 사람이 느끼는 나의 모습과 다르다. 진심이 전달될 수 있도록 비언어적 커뮤니케이션 향상을 위해 거울을 보고 연습하면, 눈에 띄게 개선되는 것이 느껴질 것이다.