안전한 작업을 위해서 안전이나 위험, 작업 방법에 대한 커뮤니케이션이 중요하다. OSHA(미국 안전보건청)에서도 효과적인 커뮤니케이션을 위해 다음과 같은 규정들을 제시하고 있다.
1. 근로자들은 잠재적인 위험을 식별하고 대처하기 위해 서로 효과적으로 의사소통 할 수 있어야 한다.
2. 커뮤니케이션 방식은 모두가 메시지를 이해할 수 있도록 명확하고 간결해야 한다.
3. 커뮤니케이션 라인은 열려있고 제한되지 않아 근로자들이 정보를 자유롭게 공유할 수 있어야 한다.
4. 근로자들은 안전을 개선하기 위해 우려를 제기하고 피드백을 제공할 수 있어야 한다.
3-Way Communication은 대화에 참여하는 모든 작업자가 정보를 공유하고 서로가 언급한 내용을 명확하게 이해할 수 있게 해주는 프로세스이다. 특히 이 방식은 오해로 인해 위험한 상황이나 사고가 발생할 수 있는 작업(특히 크레인과 같은 건설장비 등)에서 특히 중요하다.
원자력 발전소에서는 발전소 운전변수 정보 교환 및 기기 조작 시 전달자 지시사항에 수신자의 응답 상태가 일치한 경우에만 다음 절차 수행 및 기기 조작을 승인하는 인적 오류 예방 기법으로 정의되고 간결하고 명료한 언어로 지시하며, 수신자가 정확히 이해하고 있는지를 확인한다. 3-Way Communication은 모든 작업자들이 같은 내용을 공유하고 무엇을 기대하는지 알고 있도록 하여 인적 오류와 사고를 예방하는 데 도움이 된다.
3-Way Communication은 크게 3단계로 Direct-Repeat-Confirm(지시-반복-승인/확인)로 구성된다.
1. Direct: 전달자(말하는 사람)는 수신자(듣는 사람)가 들을 수 있는 상태와 준비가 되어있는지 확인한다. 그리고 전달 내용을 간략하고 명확하게 전달한다.
2. Repeat: 수신자는 발신자가 이야기한 내용을 그대로 반복하며 내용을 잘 이해했는지 확인한다.
3. Confirm: 발신자는 수신자가 정확히 이해하고 반응을 했을 때 “맞습니다”고 확인해준다. 잘못 이해했다면 “아닙니다” 하고 다시 명확하게 전달한다
무전기를 활용하는 간단한 예를 들면 다음과 같다.
- 작업 책임자 박00입니다. 김00 주임님!
– 네. 김00 주임입니다.
- 기계 작동을 정지하기 위해 붉은색 정지 버튼을 누르겠습니다. (Direct)
- 기계 작동 정지를 위해 붉은색 정지 버튼을 누르도록 하겠습니다. (Repeat)
- 네 맞습니다. (Confirm)
미국 National Safety Council에 따르면, 3-Way Communication은 안전한 직장을 유지하는 데 필수적으로 사고 예방뿐 아니라 정착되면 업무 효율성을 높일 수 있다.
3-Way Communication은 작업자 간, 그리고 관리자와 근로자 간에 보다 정확하고 적시적인 커뮤니케이션을 가능하게 한다.
하지만 작업자들이 주의를 기울이지 않으면 중요한 정보나 지시사항을 놓치게 되어 위험한 실수나 사고로 이어질 수 있다. 그리고 메시지가 명확하지 않거나 잘못 해석되면 혼란과 혼돈이 발생할 수 있다. 또한 서로 무례하거나 적대적인 대화를 하게되면 3-Way Communication는 위험한 상황을 초래할 수 있다. 이는 긴장과 갈등을 유발하고, 직원들의 효율적인 의사소통을 방해한다.
3-Way Communication은 작업장 안전의 중요한 부분이며, 이를 실행함으로써 함께 위험을 인식하고 완화할 수 있다. 그리고 이러한 의사소통 문화가 정착되면, 안전한 작업장을 만드는 데 도움이 될 수 있다.